// // // Bogblogger.dk – Boganmeldelser på nettet » Merete Hessel: Undgå konflikter med borgerne
Biografi

Roman

Krimi

Mad og drikke

Børnebog

Forside » Opslagsværk, Selvhjælp

Merete Hessel: Undgå konflikter med borgerne

Skrevet af den 2. oktober 2012 – 14:30Ingen kommentarer

Konflikter er et grundvilkår i arbejdet som myndighedsudøver. Men ifølge forfatter Merete Hessel “kan de undgås, hvis man har de rigtige værktøjer samt forståelse for konfliktstrategier.” Og det er netop hvad den aktuelle bog Undgå konflikter med borgerne handler om. Den er målrettet de ca. 750.000 offentligt ansatte i Danmark, der dagligt har kontakt med borgere i form af deres erhverv som for eksempel politibetjente, socialrådgivere, sygeplejersker og jobkonsulenter. Bogen indeholder værktøjer til at undgå, afvæbne og håndtere konflikter.

Jeg er selv uddannet socialrådgiver og har oplevet flere kolleger sige deres stilling op, da netop myndighedsopgaven har været for vanskelig at håndtere. Hvis man ikke er klædt ordentlig på til den del af jobbet, er der risiko for at man tager bøvlet med hjem og på sigt brænder ud. Har man valgt at uddanne sig til socialrådgiver har det oftest været med det udgangspunkt at gøre en positiv forskel for andre. Og det kan være svært indenfor de rammer der er med love og regler, der til tider er i konflikt med borgernes behov og ønsker. Det er netop forfatterens udgangspunkt, at det er særdeles vigtigt, at myndighedsudøvere i dag har gode kompetencer indenfor konflikthåndtering. Presset bliver ikke mindre i et samfund med flere og flere love og regler, der skal håndhæves og administreres, samtidig med at offentligt ansatte har mindre autoritet end tidligere.

Som offentligt ansatte har vi ikke det fulde ansvar for at undgå konflikter, men vi har en stor del af ansvaret for, hvordan konflikten håndteres og at den ikke optrappes unødigt. En af forfatterens pointer er, at man som myndighedsperson skal være sin magt og position bevidst. Forholdet medarbejder / borger vil altid være ulige, da han ene har magt/indflydelse på den anden hvad angår bevilling af ydelser/hjælp (kontanthjælp, hjemmehjælp, behandling) eller sanktioner/straf (bøder fra politiet). Udover at være vores magt bevidst skal vi også være opmærksomme på, hvad der trykker på vores konfliktknapper, sagt med andre ord, være opmærksomme på, hvad der irriterer os og gør os vrede. Er det når borgeren brænder os af? Når vi bliver råbt af? Eller når borgeren beskylder os for at holde på kommunens penge som var det vores egne?

Hvis du allerede arbejder i det offentlige har du sikkert før læst om samtaleteknikker, konflikttrappen og om girafsprog, begreber der præsenteres i bogen. Forfatteren formår heldigvis at give konkrete eksempler, så teorien omsættes i praksis og bliver mere håndgribeligt. Hun tager udgangspunkt i Thomas-Killmann Conflict Mode Instrument – forkortet TKI, som er en anerkendt konfliktløsningsmodel, som sætter fokus på ens egen konfliktadfærd og på, hvordan det er muligt at tilpasse sin adfærd i forhold til en given konfliktsituation.

Bogen kan både bruges på de enkelte professioners uddannelse, men kan måske med endnu større fordel læses af erfarne myndighedsudøvere, der har et par konflikter i bagagen. Erfaring fra tidligere konflikter kan være nyttige i måden at undgå eller minimere konflikter med borgere fremadadrettet. Bogen er skrevet i et enkelt og direkte sprog til læseren. Der er konkrete eksempler, der gør stoffet let at forstå og kapitlerne slutter af med et resume, hvor der samles op på vigtige pointer. Den er pædagogisk i både inddeling af kapitler og afsnit og i sin formidling. Mon ikke bogen kan gå hen og blive obligatorisk læsestof på de fleste borgerrettede studier?

Merete Hessel (f. 1957) er uddannet psykoterapeut og underviser myndighedspersoner i konflikthåndtering. Hun har tidligere selv arbejdet som myndighedsudøver i jobs som fængselsbetjent, jobkonsulent, vejleder for kontanthjælpsmodtagere og hjemmehjælper.

Merete Hessel, Undgå konflikter med borgerne, Forlaget Frydenlund, 19. september, 168 sider.